廣州移動需求協作平臺

引言

智能工作流引擎對企業節約人力成本，提高工作效率的作用不言而喻。如何幫助客戶更快速定義工作流程和實施工作流程，往往顯得更重要。EasyFlow為廣州移動流程協作管理解決方案更證明了這一點。

客戶背景

廣東移動通信有限責任公司廣州分公司(以下簡稱為廣州移動)經過多年的發展，已經積累了相當的流程管理經驗，已經成為國內電信領域的領先機構。但是，它同時也面臨著管理效率改進及SOX法案需求等各方面的挑戰。

隨著公司業務的快速發展，廣州移動要求嚴格管理、精細經營，要求各個部門對所有運營執行的環節更規范化管理。為此，ITC通過建立工作流管理平臺將繁瑣的工作流程自動化以提高工作效率和實現透明化管理。

關鍵需求

在日常的工作中，大部門的業務部門都是要求很快就能實現，而且工作流程也隨著業務的變化而不斷的變化，作為ITC部門，基乎每天都面對著眾多業務部門提出的需求，如何做到能快速響應并實現其它部門的需求?如何適應業務的不斷變化而引起的流程變化？如何規范化管理這么多的流程，提高生產效率？

而廣州移動當初也考慮引進一些傳統的流程管理軟件，而不同的流程管理軟件側重點各有不同，它們比較多強調流程引擎的強大，但卻反過來為流程的定制帶來了太多的技術麻煩，導致實際上使用起來給用戶和開發公司都增加了成本，同時用戶必須很依賴開發公司的技術服務。

經過研究，我們看到，大量的流程其實是簡單的，只要若干參數就能有效配置；同時，除了流程以外，表單的可配置也十分重要。為此，我們抽取流程的共性，建設快速流程引擎。

客戶困惑

解決之道

根據上述整體策略，我們計劃開發輕量級的流程協作平臺，讓客戶可以快速配置流程和表單，快速可實施，以避不必要的開發。具體的方案如下：

• 支持串行、并行和分支流程
• 流程和表單都是可視圖配置
• 可視化的工單流轉全程監控
• 支持計劃外臨時流程協作(Call-out)
• 嚴格的保密配置和安全性
• 柔性設計，可支撐更復雜的業務流程
• 含短信/郵件/portal/人力/待辦/待閱接口
• 組件化設計，流程可嵌套到其他應用系統

價值體現

目前智能工作流引擎（easyflow）快速流程平臺使用情況非常好，能快速定義流程和實施流程，最快的能在2小時內實現。一方面緩解了ITC部門要快速實現需求的壓力，提高聲譽度；另一方面系統的靈活性又很好地支持業務部門的發展需要。目前系統支撐的流程多達50個，基本上覆蓋所有部門?？偟膩碚f，EasyFlow為廣州移動提供了良好的支持，滿足公司的需求，有助提高工作效率，提高公司的競爭力。

使用前后對比

廣東移動12580業務協作平臺

背景

目前，12580資訊室分析組需要經常對12580來電原因歸檔數據進行統計分析，其分析結果以供業務活動支撐。
以往對數據進行處理，是采用人工手動編寫SQL語句，對數據庫進行復雜查詢。這種操作方法效率比較低，耗時比較久，操作復雜，容易導致誤差。

目標

通過統籌安排建立12580數據處理模塊，對來電原因歸檔數據進行優化處理，對查詢過程實現自動化，用戶不通過編寫復雜的SQL語句，只簡單選取條件就可以復雜數據查詢并提取。要求：速度快，操作簡單，誤差少。

本系統將實現以下功能：

• 綜合查詢
• 滿意度報表查詢
• 反饋率計算
• 撥打頻次查詢
• 各地業務量查詢
• 隨機號碼提取
• 號碼剔除
• 導入基礎數據
• 基礎數據查看
• 回查日志

廣州移動行政服務平臺

系統概貌

廣州移動行政服務平臺是2007年廣州移動信息中心開發的科技項目，是一個為廣州移動各部門提供需求開發和服務支持的業務的需求單處理系統，為業務管理提供了一個很好的支撐平臺。

由于系統的廣泛應用，越來越多的服務部門希望用這種模式去實現服務模式，同時也有很多類似的工作流程需要實現。由于最初的系統設計僅考慮了一種單一的流程方式，導致原有系統不能很好地支持這些需求。另外原有的流程管理也不能很好地支持SOX管理要求。

因此，我們有必要把需求單系統擴展成為一個通用的業務建設管理和服務支撐管理的平臺，這就是《廣州移動行政服務平臺》。新系統除了可以支撐原有的業務支持流程外，也可以支持其他通用的服務支持流程，同時支持廣州移動統一人事信息平臺等基礎數據平臺的數據接口，方便用戶使用。

系統遠景

由于采用了通用流程的設計思路，并且輔以插件式的方式提升系統的能力，同時提供多種場景的有效嵌入支持，使得本系統在開放性，清晰性，易用性各方面獲得了平衡，同時具備了多個方向的擴充能力：

• 通過定義更多的流程和表單，可以獲得對更多業務的支持
• 通過擴充外掛插件可以提升對表單的自動化處理能力
• 通過外推式的流程子站/工單子站，可以有效地將系統的能力嵌入其它用戶習慣的系統中，從而再次提升系統的能力
• 工作臺也是開放的，可以通過嵌入其它系統的能力而獲得提升

整個平臺的核心是一個對需求單的處理流程。 我們這樣假設：需求方發起一個申請，形成需求單，交給服務接口人（服務接口人以及后面環節的角色我們都認為是內部服務流程，而需求方是外部的“客戶”，接口人類似服務受理窗口），然后沿著預先服務部門定義好的流程進行處理，并最終將結果返回到給需求方（無論是拒絕，還是處理完成）。

考慮信息交互系統的數據規模以及應用范圍，移動公司暫不考慮購買新的硬件設備、系統軟件以及數據庫軟件，擬用原有硬件設備、系統軟件以及數據庫軟件，請開發商根據系統的功能需求以及運行環境的性能要求，提出硬件、系統軟件、數據庫的的最低配置要求，由廣州移動公司從舊設備中尋找合適的設備。

整個系統包括5種不同的功能組織平臺：

• 對外的門面平臺（platform）：這里用戶將可以從外部了解整個系統所提供的各種流程的情況。主要針對淺度使用客戶。
• 對內的管理系統（system）：這里是專門為系統管理員和流程設計師所提供的，對整個系統進行管理和配置。主要針對特權客戶。
• 對內為主的工作臺（workbench）：這是一個以某角色為中心的所有工作組織在一起的工作環境，主要針對重度的使用者。
• 內外結合的單獨流程（flow-site）：這主要以一個flow為核心將相關角色放到一起協同工作。主要針對特殊的流程服務。
• 內外結合的單獨工單（sheet-site）：這主要方便臨時性的邀約和服務，主要針對工單的當前擁有者以及被邀請的supporter。

廣州移動東區一體化服務平臺

項目背景

隨著移動公司企業信息化進程的深入, 對東區分公司的信息化支撐強度要求更高，對需求反應速度要求越來越快，而其中非生產性工作的信息化要求也提到了重要的位置。一直以來，相比于生產性工作，非生產性工作的信息化處于不被重視的位置。但隨著業務的不斷發展和信息化的不斷深入，非生產性工作的影響正逐步擴大，因此需要對其信息化的發展作出計劃，以保障生產工作的順利進行。所以，編寫此需求說明書，作為其建設的初始依據。

項目介紹

隨著各區分公司的業務不斷發展，圍繞著業務的變化所出現的新需求，必將有更多的業務系統或信息系統涌現，如果任由這些系統自由發展，沒有統一的規劃和管理，將導致巨大的信息浪費和溝通成本，同時管理人員難以宏觀的掌握企業的運轉情況，極不利于決策產生，因此，系統必須要考慮到支持現有的中心總部多層次的架構管理，同時還要考慮到將來中心總部的快速發展和變化。打造成一個融合信息管理、工作流系統、業務協作、業務決策等各種工作平臺的統一全省業務協作平臺。所以，信息的規劃和系統規劃在本項目變的優為重要。

系統功能初步考慮需要支持以下功能：

深圳移動后援協助平臺

背景

當前深圳集客知識管理、項目管理、需求協作、合作商管理依賴電子郵件，比較凌亂,導致各接口人工作的隨意性，效率無法控制,同時領導無法隨時了解進展并進行戰略思考,每次分析都需要手下大量的工作，耽誤時間，影響效率,而且要獲得資料無從下手,所有環節都慢，導致能管理和運營的項目數量十分有限,傳統的管理模式已經不能滿足集客的高速發展,這些已經成為制約發展的瓶頸。

因此，系統必須要考慮到支持現有的中心總部多層次的架構管理，同時還要考慮到將來中心總部的快速發展和變化及分管理各分公司。因此需要一個打造成一個融合知識管理、工作流系統、業務協作、合作商管理等各種工作平臺的統一后援支撐協作平臺。

通過本系統建設，主要達到如下的目標：

1. 為集客內部相關科室提供業務受理、崗位協同以及資源管理的內部管理平臺，實現工作流程和相關統計透明化。
2. 為分公司和一線的客戶經理提供實時性強、可讀性強的集團線條知識，打造集團知識展現中心。

滿足部門特性方面，本系統既要滿足部門內部工作的需求，也要體現對分公司和一線客戶經理的支持和服務。

廣州移動技術創新平臺

背景

移動公司每年都會開展技術創新活動，而活動的高效開展又需要IT系統的支撐。廣東移動廣州分公司最初通過寄宿在ITC-BBS上的創新版塊來支撐技術創新活動，后發現不能滿足需求，又于2007年3月份開始以一電子工單系統(需求協作平臺)為基礎建設了獨立的“金蘋果創新樂園”系統，以流程的方式來支撐創新提案、審批過程。2007年11月份開始，因為原有的流程方式在易用性、交互討論上的欠缺，又以整合交流論壇為主題(還有項目管理以及其它的一些優化工作)進行了改版工作。

現有系統以流程、論壇為兩大支柱，強調關于創新提案的審批流轉過程以及相關知識的交互討論，較好地支撐了公司的技術創新活動?，F共有提案收集、提案實施、提案推廣3個流程，近5百創新提案，近6千提案相關帖子，幾百篇科技情報文獻(08年3月底開始使用)。

目標

中國移動的技術創新是在建設面向未來的網絡基礎設施的過程中，為保持世界一流的綜合網絡能力而在技術層面進行的必要的活動，這些活動的目標是通過技術創新全面提升公司網絡技術應用的整體水平，保證公司整體戰略目標的實現，促進業務的創新，提升網絡能力和網絡質量，成為網絡價值持續增長的助推器。

在技術創新的屬性方面，我們鼓勵以集成創新以及消化、吸收、再創新為主要方式的創新活動，而不一定是原創性的技術創新。

在技術創新的內容方面，我們的技術創新活動主要面向三大層面的內容：支撐業務創新的技術創新、網絡和電信基礎設施的技術應用，原創技術。其中，前兩個層面是我們最為重視、也是作為一個電信運營企業必須關注的部分。在這三個層面的內容中，我們不僅重視與業務創新相關的技術創新，也特別歡迎在網絡結構、利用率、網絡彈性、網絡可靠性、網絡質量和網絡可管理可維護能力方面的技術研究和創新，也特別鼓勵在3G包括TDD方面的研究和創新活動。

在技術創新的評價方面，我們更關注的是技術創新所帶來的效益和創新機制方面的效果，而不是技術創新的復雜程度和原創程度。只要是能夠給企業帶來顯著效益的，任何簡單的技術創新都值得嘗試、應用和推廣。

在創新成果的成熟度方面，我們不僅鼓勵完整的、成熟的技術創新，我們也歡迎不完全成熟的創新想法、提案，以便于利用公司的力量對相關的技術創新活動組織推動。

在技術創新的核心技術掌控方面，由于大多數成果是我們與相關合作伙伴完成的，因此一般來說，技術成果需要共享，我們應該通過我們的影響力，全面、系統的掌控技術創新活動的主要內容、過程和成果，保證技術創新成果的積淀，而不一定是參與具體的開發工作。

在創新成果的保護方面，我們引入知識產權的評價和保護機制，同時也強調技術創新是公司的核心利益所在，要采取合理的手段控制，并及時進行品牌宣傳。

目前市公司主要采用BBS的方式支持創新項目，規劃技術部希望結合OA原有創新項目管理及MTPP技術創新大賽平臺，跟據年度計劃建設新的IT支撐系統。新的IT支撐系統能夠支持創新項目發起、評估等流程，支持專家積分管理體系，創新項目管理、實施跟蹤、創新成果展示、項目管理、聯合實驗室、評審專家、評審活動、知識庫等多種功能。并結合論壇系統，對其創新想法、提案、項目管理等進行評論，探討。

本項目實現了以下目標：

• 手機審批
• 內部評審專家
• 報表統計
• 創新主題管理
• 風采展示
• 重復提案檢測
• 外部專家與合作伙伴參與創新活動