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      EasyAsk

      Easy Ask-知識管理問答系統(智能知識問答引擎)-botwave.com
      成功案例
      • 廣州移動“問吧”知識管理平臺建設
      • 廣州移動信息一體化項目
      • 廣州移動校訊通
      • 廣州移動集團客戶部信息運營項目
      • 深圳移動集客后援支撐平臺開發項目
      • 深圳移動集團客戶部信息運營項目
      • 潮州移動愛問平臺開發項目

      廣州移動“問吧”知識管理平臺建設

      客戶背景

      廣東移動通信有限責任公司廣州公司經過多年的發展,已經積累了相當的專業知識和管理經驗,已經成為國內電信領域的領先機構。但是,它同時也面臨著管理效率改進、人員能力、組織知識創新等各方面的挑戰。

      當前,知識管理已經成為當前企業管理提升和管理變革的有效工具,尤其對廣州移動這樣的知識密集型企業,知識管理的重要性更趨明顯。通過系統的知識管理規劃、深入的知識梳理、合理的知識管理的IT平臺支撐,已經成為目前國內外優秀企業和機構提高組織智商、提升管理效率,增強企業綜合競爭優勢的重要手段。為此,ITC嘗試首先引入知識管理項目,試圖通過自身實踐這種新的管理模式和思想來開創一條公司未來持續、健康發展的新路來。

      關鍵需求

      對于廣州移動來說,伴隨著公司變大,人員流動和換崗越來越頻繁時,如何避免老員工知識的流失,同時讓新員工快速上手呢?如何讓員工更快的學習到知識,幫助解決問題,提高工作效率?如何打破目前傳統“自上而下”的知識管理模式,加速企業知識管理的步伐?如何使員工習慣使用知識管理工具,促進公司保持向學習型、知識型組織發展?

      通過對廣州移動多個部門調查分析發現,當前公司內部存在大量知識分散保存,甚至只記錄在個人的頭腦中,知識難以獲取、缺乏全局性,重要的知識還處于隱性知識形態,沒有顯性化沉淀,員工的流失,會直接導致企業知識的流失;很多部門對現有模式不夠熱情,對他們工作幫助不大,效率低;員工對知識學習與應用往往表現于員工之間的相互問答之中。

      為有效解決上述問題,廣州移動知識管理的改進工作歸納為:增強員工的溝通;提高員工對知識管理的積極性;改進知識共享。

      解決之道

      根據上述整體策略,廣州移動以全新的模式來搭建知識管理平臺,結合企業自身的需要,建立企業內部問答體制。具體的方案以下:

      以互聯網上流行的模式為基礎,結合企業自身需要,建立了企業內部的問答體制;

      • 引入半專家的服務理念,解決了知識要么偏重在用戶端,要么偏重在專家端的模式,從而加速了知識的流動;消除只有提問者和專家兩種極端角色,引入“半專家”角色,通過半專家來消除專家瓶頸,并且縮短知識的長距離運輸,從而加速知識的流動;在核心的提問解答庫(Q&A)和原始文檔庫之間,我們引入了中間知識載體:FAQ,字典,Wiki,從而讓知識可以有更多的方式來保存和利用,相互配合,發揮最大的效益;
      • 系統在設計上,增強后的中文分詞、版本控制、文件解析、基于用戶權限的檢索模式、多系統數據整合等功能;
      • 實現了知識沉淀、知識模板化管理和知識創新;
      • 與公司現有其他業務知識庫結合,建立了統一的搜索;
      • 與公司門戶結合,方便信息的展現和用戶的使用;
      • 建立了公司內部的共享資料庫,幫助信息在內部的發布、共享和流通;

       

      平臺展示:

       

      價值體現

      目前E-Ask平臺已經成功上線,即時改善員工對知識管理的熱情和習慣性,以每月二百多條新問題快速地增長著,滿足公司的需求。總的來說,快問知識庫可以解決當前公司內部知識管理存在的一些不足,為公司內部提供了良好的支持,有助于提高了工作效率,提升知識的使用率,并有助于提高知識的管理水平,促進公司不斷向學習型、知識型組織發展。

      廣州移動信息一體化項目

      背景

      隨著廣州移動集團產品的迅速發展,參與產品推廣角色的多樣化,包括服務廳、10086、客戶經理、行業經理、分公司支撐人員和產品管理人員等,產品信息管理和業務知識普及存在一定難度。在集團業務運營過程中,一線人員信息和知識的缺失情況十分嚴重,很多一線人員有大量的問題無法找到答案,導致了他們面向客戶時,也無法解釋清楚。 原有的信息發布系統內容更新比較慢,而且分類和閱讀不方便,導致集團產品的推廣支撐不足。

      關鍵需求

      為支撐產品推廣工作,構建一個更全面,更及時,更方便的知識平臺,并組建一個專業運營團隊負責對業務知識進行梳理,并推動各類信息及時交流,幫助一線人員排憂解難。

      解決之道

      為實現推廣人員“專業到位”,服務人員“快速精準”,支撐人員“有效全面”,管理人員“簡明易懂”的多個功能角色的不同業務應用形式和內容展示,提高業務信息的傳播與利用效率,構建高效的分享與溝通機制,為了實現精細化管理,我們構建一個全面、高效、一體化集團業務安全的知識管理平臺,引入知識運營團隊,協助客戶梳理、發布業務信息,推動各部門信息交流。

       

      平臺展示:

       

      價值體現

      針對集團業務知識結構復雜、參與人員角色多樣化的特點,結合web2.0的技術優勢,知識視圖項目平臺在知識架構設計、視圖呈現、傳播渠道和服務機制方面,都嘗試了一個新技術和新方法,為集團業務的拓展工作做出強有力的支撐作用。另外,為推動平臺的不斷發展創新,引入了知識運營團隊的工作模式,為客戶業務一線提供及時,準確,高效的信息支撐。

      廣州移動校訊通

      總體介紹

      校訊通是博匯數碼在2006年初和廣東移動通訊有限責任公司廣州分公司聯手推出的一款教育行業應用軟件。

      校訊通產品依托移動的網絡平臺,利用SMS、WAP、MMS技術,為大、中、小學的家長、學生、老師提供多項移動溝通服務。

      校訊通產品的口號是:信息溝通家校,教育通向未來。

      功能模塊

      產品應用

      目前校訊通已經走進了廣州、番禺、從化、花都、增城等地多所學校的校門。對于產品的設計者來說,業務的迅速發展固然很重要,可我們認為,產品的生命力比業務量更重要。

      一個產品在應用之后,能否具有長久的生命力,關鍵取決于以下幾點:

      • 能否為最終用戶帶來新的價值或已有價值的增值?
      • 能否持續滿足用戶不斷變化的要求?
      • 能否在市場競爭中存活并具有合理的盈利模式?
      • 是否具有足夠的技術能力支撐以上三點?

      以上四點是需要優先考慮的,也是校訊通目前和將來的建設思路。另外也有很多成功的關鍵點,比如能否提供愉悅的使用體驗等。

      產品特性

      廣州移動集團客戶部信息運營項目

      背景

      目前廣州集團客戶部的應用產品有30種之多,以后還會慢慢增加。參與產品推廣的角色包括服務廳、10086、客戶經理、行業經理、分公司綜合支撐人員和產品管理人員等,產品信息管理和業務知識普及存在一定難度。

      為實現推廣人員“專業到位”,服務人員“快速精準”,支撐人員“有效全面”,管理人員“簡明易懂”的多個功能角色的不同業務應用形式和內容展示,提高業務信息的傳播與利用效率,構建高效的分享與溝通機制,我們構建了一體化集團業務知識視圖平臺。

       

      平臺展示:

       

      項目介紹

      一體化集團業務知識視圖項目期望構建一個全面、有效、安全的知識管理體系,通過對知識的精細化管理,全面開展對集團產品、業務、營銷政策、支撐知識及流程等資料的梳理工作,提高業務信息的傳播與利用效率,構建高效的分享與溝通機制,引領整個集團線條組織架構向協作型、學習型組織進化。

      平臺服務對象

      包括服務廳、10086、客戶經理、行業經理、分公司綜合支撐人員和產品管理人員等。

      目運營職責

      一體化集團業務知識試圖項目組運營的日常工作主要有:

      • 平臺資料維護類:包括資料收集、梳理、審核、發布、檢測,內容更新,舊資料清理及歸檔等具體工作
      • 用戶需求分析類:結合自身對產品與業務的理解,通過訪問、調查等方式,了解各角色人員對知識的不同需求及期望獲取信息的渠道。
      • 平臺功能及渠道設計:對網站(WEB\WAP)的整體策劃,包括網站定位、界面設計、功能設計及優化。
      • 推廣運營類:包括通過QQ群,郵件,彩信,wappush,討論區等方式,對項目所屬的相關平臺或知識獲取渠道進行宣傳。包括活動的策劃,方案的設計及相關的成果分析工作。

      深圳移動集客后援支撐平臺開發項目

      項目背景

      當前深圳集客知識管理、項目管理、需求協作、合作商管理依賴電子郵件,比較凌亂,導致各接口人工作的隨意性,效率無法控制,同時領導無法隨時了解進展并進行戰略思考,每次分析都需要手下大量的工作,耽誤時間,影響效率,而且要獲得資料無從下手,所有環節都慢,導致能管理和運營的項目數量十分有限,傳統的管理模式已經不能滿足集客的高速發展,這些已經成為制約發展的瓶頸。

      因此,系統必須要考慮到支持現有的中心總部多層次的架構管理,同時還要考慮到將來中心總部的快速發展和變化及分管理各分公司。因此需要一個打造成一個融合知識管理、工作流系統、業務協作、合作商管理等各種工作平臺的統一后援支撐協作平臺。

       

      平臺展示:

       

      項目介紹

      整個項目最大的特色:是針對不同的用戶需求,提供不同的知識展現方式,提高知識傳播的有效性。不同用戶角色對知識的具體需要和期望的獲取渠道的差異分析,是整個項目的關鍵點之一。

      系統成果

      總共搭建:10個知識視圖,含蓋23個產品。每月節省7人月的總體處理時間。

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