廣州移動知識管理平臺項目

客戶背景

根據“多媒體呼叫中心和電子服務營銷中心”的目標規劃，全省客戶服務中心致力于豐富多元化的客戶接入手段。在這一目標指導下，客戶服務（廣州）中心的運作模式將從傳統的客戶單一電話語音渠道訪問演變為了包括IVR、短信、彩信、Email、USSD、網站、wap等多媒體渠道的模式。客部門使用的客服系統知識庫不足，導致話務員支撐不到位，影響工作效率。渠道維護人員很難同時掌控各個渠道的資源情況。知識庫頁面的維護需具備專業技術，更新維護帶有局限性。

關鍵需求

解決客服多渠道知識管理系統支撐，積累信息形成統一電子渠道維護平臺的數據倉庫，建立脫離系統開發人員的框架性電子渠道客戶信息一體化呈現維護平臺系統，方便新業務的快速接入和使用。

解決之道

建立客戶信息一體化呈現維護平臺項目來改善當前的工作模式，達到以下目標：

• 統一渠道的知識管理：統一電子渠道管理入口，實現各個渠道信息統一管理，由此實現全業務、全渠道的知識管理，使用各渠道知識更統一、更規范、更透明。
• 引入模板的設計模式：將業務信息直接套入模板，快速生成各渠道的內容、通過渠道接口及時上傳更新各電子渠道信息內容，大大提升了知識庫及各渠道資料的更新速度，提高工作效率、節省維護人手。
• 規范渠道的工作流程：規范和優化各渠道的知識管理流程，建立面向渠道的信息創建、編輯、審核、發布及反饋等工作流程，統一電子渠道管理入口，形成閉環工作流程，提高信息處理效率。
• 提供渠道的統一瀏覽界面：整合各個渠道信息，向一線及后臺提供最新最全面的電子渠道信息。

 

平臺展示：

 

價值體現

通過客服多渠道知識管理平臺，為客服、維護人員對知識管理提供便利，工作效率得以提高：

1. 統一管理各渠道的業務信息；
2. 規范發布業務信息流程；
3. 提高維護人員的工作效率。